5 TIPS: HOE GA JE OM MET SLECHTE GASTEN OP AIRBNB


De meeste Airbnb-gasten zijn voorbeeldig en houden zich aan de regels. Maar af en toe glipt er een moeilijke gast door de mazen van het net. Helaas draagt de host hier de gevolgen van.

Of het nu gaat om een technisch probleem, te hoge verwachtingen of gewoonweg een slecht humeur, er zijn gelukkig verschillende manieren om slechte gasten aan te pakken. Hieronder overlopen we vijf tips die kunnen helpen bij het oplossen van deze zeldzame maar ongemakkelijke problemen.

Tip 1: Voorkomen is beter dan genezen.

Denk goed na over de optie direct reserveren

Als ‘Direct reserveren’ ingeschakeld is, kunnen gasten direct boeken zonder dat je hun reservering vooraf hebt beoordeeld en goedgekeurd. Zodra ze op ‘boeken’ klikken, wordt de reservering bevestigd, tenzij je besluit te annuleren.

Echter, zelf annuleren heeft consequenties als je dit te vaak doet. Airbnb legt namelijk sancties op aan hosts die reserveringen van hun gasten annuleren. Zeker als dit vaak voorkomt, kunnen de gevolgen ernstig zijn, zoals het opschorten of verwijderen van je account.

Lange moderne tafil in een ruime nieuwe villa.

Kijk het profiel van je gasten na

Het controleren van het profiel van de gast zal je bijna altijd waarschuwen voor mogelijke problemen. Als hun profiel niet volledig is ingevuld, kun je meer vragen stellen. Je kunt snel een onvolledig profiel identificeren als de foto niet duidelijk is, de volledige naam van de gast niet vermeld wordt, de beschrijving minder dan 100 woorden bevat of niet geverifieerd is.

Als het profiel onvolledig is, stuur dan een bericht en laat hen weten dat je overweegt hen te hosten als ze hun profiel en de ID-verificatiecontrole voltooien. Als ze hiermee akkoord gaan, geweldig! Zo niet, dan is dit een duidelijk teken dat er iets aan de hand is.

Check de reviews van je gasten

Bij het controleren van de reviews van de gast weet je meteen of ze mogelijk een lastige gast zijn. Elke review tussen 2 en 3,5 sterren moet vragen oproepen bij de gast over waarom dit het geval is, en bij jezelf of je bereid bent het risico te nemen.

Beoordelingen zijn momentopnames en zijn onderhevig aan de persoonlijke mening van een host. Hou er dus rekening mee dat een beoordeling niet per se de waarheid hoeft te zijn. Een gast met minder dan 2 sterren zou automatisch een ‘nee’ moeten zijn. Zeker als het gaat om meerdere slechte beoordelingen, is dit het risico niet waard.

Tip 2: Stuur je huisregels naar elke gast.

Aangezien Airbnb een wereldwijd platform is, komen dagelijks veel mensen in contact met diverse mensen en culturen. Wat normaal lijkt voor een gast uit Azië, kan bijvoorbeeld niet als gepast worden beschouwd door een host in Europa en vice versa. Daarom is het belangrijk om een lijst met huisregels te hebben die voor iedereen gemakkelijk te begrijpen is en eenvoudig uit te leggen is als er vragen zijn.

Dit is misschien geen rechtstreekse manier om slechte Airbnb-gasten aan te pakken, maar het kan een preventieve maatregel zijn om de kans te minimaliseren dat je een slechte gast in je Airbnb toelaat. Het is ook belangrijk dat je gasten weten wat er van hen verwacht wordt tijdens het verblijf, vooral als ze een erg verschillende culturele achtergrond hebben.

Tafel gevuld met een laptop en papieren

Tip 3: Contacteer eerst je gasten

Wat voor sommige hosts een ‘slecht gebaar’ lijkt, hoeft niet per se slecht te zijn voor anderen. Het is daarom erg belangrijk om hier eerst rustig een gesprek over te hebben met je gast. Luister eerst om zeker te zijn dat het niet over een miscommunicatie gaat. Vaak gaat het slechts om een onduidelijkheid of een misverstand.

Als de zaken uit de hand lopen, of je kunt geen oplossing vinden, is het misschien tijd om Airbnb in te schakelen. Als het zover komt, blijf dan alert, want het is uiteindelijk jouw hosting-carrière die op het spel staat. Aan het eind van de dag weet je niet waartoe de gast in staat is, dus zelfs als ze onredelijk handelen, haal diep adem en probeer kalm en respectvol te blijven.

Tip 4: Geef je gasten niet meteen de schuld.

Wanneer er een geschil ontstaat, weet je mogelijk niet waarom de gast zich zo gedraagt. Het is essentieel om altijd, zonder uitzondering, de kant van de gast te kiezen en empathisch te blijven. Als de gast boos of onredelijk wordt, bekritiseer of veroordeel hen dan niet direct. Dit kan de situatie verergeren, wat voorkomen kan worden door respectvol te blijven en alert te blijven.

Als je je gevoelens toch moet uiten, wacht dan tot de situatie gekalmeerd is en doe dit zeker niet in het bijzijn van de gasten. Aan de andere kant, als je goed bent in communicatie en ervaring hebt in het omgaan met klachten van klanten, is dit jouw moment om te schitteren.

Als je toch graag met je gasten wilt praten over de situatie, kun je beginnen met:

‘Het spijt me dat je dit probleem hebt ervaren, wat kan ik doen om te helpen?’

‘Het spijt me dat je verblijf niet aan je verwachtingen voldeed, wat kan ik doen om te helpen?’

Door een geschil vreedzaam op te lossen met je gasten, kan je nog steeds een goede beoordeling krijgen. Door je als host te verplaatsen in de leefwereld van je huurders kunnen veel problemen worden opgelost.

Tip 5: Probeer een gepaste oplossing te bieden voor het probleem.

Een van de beste manieren om slechte Airbnb-gasten aan te pakken, is door oplossingen aan te bieden. Helaas kunnen gasten om welke reden dan ook een negatieve Airbnb-ervaring hebben. Of het nu de schuld van de host is of niet, sommige gasten zijn gewoon niet altijd vatbaar voor rede. Ze kunnen proberen om extra korting of voordeel te krijgen.

Als een gast contact met je opneemt en uitlegt dat ze ongelukkig zijn, werk er dan samen met hen doorheen, blijf kalm en bied een oplossing voor het probleem. Luister naar het probleem en probeer je gast een zo aangenaam mogelijk verblijf te bieden.

Lijkt het toch een onmogelijke opgave om je gast tevreden te houden? Bied de gast aan om hun verblijf te annuleren, zodat ze een nieuwe accommodatie kunnen kiezen voor de rest van hun verblijf. Vaak zal dit de gast kalmeren en de hele situatie in een nieuw perspectief plaatsen. Dit kan ervoor zorgen dat er een frisse kijk op de situatie ontstaat.

Het belang van goede communicatie.

Een goede communicatie is vaak de sleutel tot het oplossen van problemen met je gasten. Door van tevoren in te zetten op duidelijke en transparante communicatie, kun je al veel problemen voorkomen. Door eerlijk en open te zijn, bied je je gasten een aangename ervaring zonder verrassingen.

Ook wanneer het moeilijker wordt, blijft een positieve communicatie erg belangrijk. Zorg ervoor dat je gasten zich begrepen en gehoord voelen.

Je communicatie liever overlaten aan een professional?

Bnb Assist is sinds 2016 een professionele partner voor hosts op verschillende platformen. Ons doel is om hosts te ontzorgen en ondersteunen bij het verhuren van hun vakantiewoningen, inclusief communicatie.

Als je ook wilt vertrouwen op een professioneel team om de communicatie met je gasten te behandelen, is Bnb Assist een goede match voor jou. We regelen alles van schoonmaak tot het telefonisch ondersteunen van jou en je gasten, met de grootste zorg voor jouw vakantiewoning. Neem hier contact op met een van onze experts en ontdek hoe we je kunnen helpen.


Posted at 03 Apr 2023h
by Thomas

    Ontdek de potentiële opbrengsten van je vakantiewoning
    via onderstaand formulier